Social media versterkt de band tussen patiënten en het Reinier de Graaf ziekenhuis

Het Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft is actief op social media. En met succes. De aanwezigheid op verschillende platformen vergroot zichtbaarheid, de wervingscampagnes trekken personeel aan, maar nog belangrijker: het vertrouwen tussen het ziekenhuis en de regio groeit. Iris Knegjes, social media specialist, en redacteur Marieke Broersma-in ’t Veld leggen uit hoe zij social media bewust en doordacht inzetten. ‘Zomaar iets posten? Nee, dat doen we niet.’

Ieder kanaal zijn eigen rol 

Ieder bericht, op ieder platform weegt het communicatieteam zorgvuldig. Marieke: ‘Wij kiezen bewust voor een mix. LinkedIn is voor bestuurders en professionals, jongeren zitten op TikTok, ouderen volgen ons via Facebook. Instagram? Dat zit er tussenin.’ Die bewuste keuze maakt het ziekenhuis zichtbaar bij verschillende doelgroepen. Zo wordt er op LinkedIn meer gedeeld over onderzoek en opleidingen, staan op TikTok korte snackable video’s en deelt het ziekenhuis op Insta en Facebook juist persoonlijke verhalen. ‘Het gaat erom dat je per kanaal kijkt: wie zit daar, wat wil je bereiken, hoe breng je de boodschap? Je kunt niet ieder bericht zomaar kopiëren en plakken,’ legt Iris uit.

Wake-upcall

Een post over online inchecken benadrukte nog eens extra hoe belangrijk die afweging is. De post deed weinig op Instagram, maar zorgde op Facebook voor wat negatieve reacties. Iris: ‘Jullie maken het ziekenhuis ontoegankelijk voor ouderen zonder internet, dat was de toon van sommige reacties onder het bericht.’ Een andere woordvolgorde had verschil gemaakt, concludeerde het team achteraf. Marieke:  ‘Onze eerste zin legde nadruk op verandering. Terwijl de insteek, we maken het aanmelden makkelijker had moeten zijn.’ 

De post leidde tot veel gesprekken, online en offline. ‘Je moet je verplaatsen in je oma van 75,’ zegt Iris. ‘Voor ons is online inchecken een kleine stap, voor veel ouderen is dat spannend. Dat hadden we beter kunnen communiceren.’ Het ziekenhuis zette vrijwilligers in bij de balie en online reageerde Iris op tientallen vragen. ‘Het kostte tijd, maar het gaf ook inzicht. We weten nu bijvoorbeeld dat de groep op Facebook minder zichtbaar is, maar wel heel betrokken.’

Zichtbaarheid geeft vertrouwen

De online zichtbaarheid levert meer op dan bereik. Het vertrouwen tussen de regio en het ziekenhuis groeit. Marieke: ‘Mensen hebben een persoonlijke band met ons ziekenhuis. Ze zijn hier geboren, krijgen hier hun kinderen en blijven ons volgen. Het is echt het ziekenhuis van en voor de regio.’ Reacties op jubilea bijvoorbeeld zijn dan ook warm. Iris: Onlangs deelden we het tienjarig bestaan van ons gebouw. We kregen complimenten, mensen deelden herinneringen. Heel mooi om terug te lezen.’

Kies voor verhalen

Persoonlijke verhalen doen het goed op de verschillende platformen. De campagnes Je bent meer dan je werk en Reinier-families, waren bijvoorbeeld heel succesvol. Marieke: ‘Wij faciliteren vrijwilligerswerk in het buitenland bijvoorbeeld, en proberen roosters zoveel mogelijk aan te passen aan de privésituatie van medewerkers. We kijken naar de mens achter de medewerker. Ook deelden we verhalen van moeders en dochters, tweelingzussen en andere familieleden die elkaar inspireerden om in Reinier te gaan werken. Het is mooi die verhalen te delen.’  

Wat kunnen andere zorg- en welzijnsinstellingen hiervan leren? Iris hoeft niet lang na te denken: ‘Neem iemand in dienst die verstand heeft van social media. Je hebt iemand nodig die consistent verhalen ophaalt en deelt.’ Marieke vult aan: ‘Durf te posten. Kijk wat het doet. Mensen vinden het leuk om échte verhalen te lezen: van patiënten, artsen en verpleegkundigen. Daar kun je, rekening houdend met privacyregels, veel mee doen.’